ממחקרים שנעשו על תחום ההמרות באתרי איקומרס התגלה כי 28% מנטישות העגלה קורות בגלל עלויות המשלוחים, ומעל ל-50% מהאנשים אמרו שמשלוח בתשלום ימנע מהם לרכוש שוב מחנות שכבר רכשו ממנה, גם אם הם היו מרוצים מהמוצר ומהשירות. ועל דרך החיוב: 79% מהצרכנים אמרו שמשלוח בחינם עוזר להם לקבל החלטה לרכוש מהאתר.
אז לסיכום,למרות שיש נטייה לדחות את מדיניות המשלוחים לסוף בניית האתר, היא ממש חשובה בהגדלת אחוזי ההמרה שלכם. בכל עבודה של שדרוג אתר איקומרס עבור הלקוחות שלי, חלק נכבד מושקע במדיניות המשלוחים: על הניסוח המדויק שלה, ההחלטה האסטרטגית מה היא תהיה, כיצד היא תוצג, ומעקב שוב ושוב מפידבקים של לקוחות ומסרטוני משתמשים כדי לדייק אותה, כך שתהיה הממירה ביותר שאפשר, ובסופו של דבר, שתגרום לגידול בהכנסות של האתר.
למה בעצם אנשים אוהבים משלוח בחינם?
- חינם הוא ברור – ב”חינם” אין דברים לא צפויים. ממחקר שנעשה בתחום התגלה כי 56% מהאנשים חוששים כשהם רואים משלוח בתשלום שתהיה עמלה נוספת (כמו מע”מ הנהוג בישראל, לדוגמא). כשברור שמשהו הוא חינם, זה מובן שאין עליו חיוב נוסף, וזה נותן תחושת בטחון נוספת.
- הצרכנים התרגלו לסטנדרט של משלוח חינמי – כיוון שרוב אתרי האיקומרס היום מציעים משלוח בחינם (מידית, או בקנייה מעל סכום מסוים), הצרכנים היום התרגלו לזה כסטנדרט, ואם עסק לא מציע דבר כזה, זה נראה לא שגרתי.
- לקבל מתנה – לתת משהו בחינם הוא בעצם לתת מתנה. בחיים ה”אמיתיים” נותנים מתנה למישהו שאוהבים ולמישהו שיש בינינו קשר ואנחנו רוצים להראות דרך המתנה הערכה וקרבה. כשאנחנו נותנים ללקוחות שלנו מתנה אנחנו משדרים להם שהקשר שלנו חשוב לנו.
למה זה טוב לעסק שלכם להחליט על משלוחים בחינם (תמיד או מעל סכום רכישה מסוים)?
- שיפור באחוזי ההמרה באתר – כמו שכתבתי מעלה, מחקרים גילו מעל לכל ספק שמשלוחים בחינם עוזרים לשפר את אחוזי ההמרה ולצמצם נטישה של עגלות.
- הגדלת סכום הסל – במידה ומשלוח חינם מותנה ברכישה מעל סכום מסוים, מחקרים גילו ש-30% מהצרכנים יגדילו את סכום הסל כדי להגיע למשלוח החינמי.
- שיפור בסיכוי לקנייה חוזרת – מעל ל-90 אחוז מהאנשים במחקר מסוים סיפרו שיש סיכוי גבוה מאוד שיחזרו לרכוש באתר שיש בו מוצרים ושירות שהיו מרוצים מהם יחד עם משלוח חינמי.
- להציג את הערכים של העסק – משלוח חינם והדרך שבה הוא מוצג היא דרך טובה לספר למשתמשים את הסיפור ואת הערכים שלכם (דוגמאות בהמשך הפוסט!).
אז איך לעשות את זה?
- אם מדובר במוצרים בסכום של מעל 150 ש”ח – לתת משלוח חינם. רכישת מוצר בודד בעלות של מעל 150 ש”ח היא כבר הוצאה שיותר קשה לבצע, ולכן כדאי לעודד את הקהל לרכוש אותו על ידי משלוח חינם. כמובן שזו הכללה מאוד גסה, ולמכור ארון ב-150 שקל זה לא כמו למכור עט ב-150 שקל, ולכן צריך להפעיל שיקול דעת.
- אם מדובר על מוצרים בסכום של פחות מ-150 שקלים – לתת משלוח חינם מסכום מסוים, כדי לעודד את הצרכנים להגדיל את העגלה.
- אפשרות “לשדרג” את המשלוח – הציעו תמורת רכישה בסכום גדול אפילו יותר משלוח משודרג עד הבית. זה עניין טריקי כי צריך בו זמנית גם לא ליצור יותר מדי אפשרויות בחירה עבור הלקוח, ולצמצם את המסע שלו עד הרכישה. צריך, כמו בכל דבר בתחום האיקומרס, להפעיל שיקול דעת ואפילו יותר מכך, לעקוב אחר התנהגות צרכנים על ידי מפות חום וסרטוני משתמשים, כדי להבין אם האפשרות הזו יכולה לשפר את הרכישות באתר.
- קידום מכירות – במידה והמשלוח החינמי שלכם מותנה ברכישה מעל X שקלים, מחקרים גילו שאחד מקידומי המכירות הטובים ביותר (כלומר, הטבות שמציעים כדי לשכנע אנשים לרכוש) הם משלוח חינם. מומלץ להציע את המשלוח החינמי בתמורה להרשמה לאתר (וכך אתם מרוויחים גם את כתובת המייל של הלקוח הפוטנציאלי).
- חיבור לערכים של העסק – הסיבה שבגללה אתם נותנים משלוח בחינם יכולה להיות מסופרת בעשרות דרכים, וכל אחת מהן אומרת משהו אחר עליו. שזה מוביל אותי לנקודה הבאה:
חמש אפשרויות לדרך שבה אפשר להציג למשתמשים באתר את המשלוח החינמי ומה הסיפור שזה מספר על העסק שלכם?
- “המשלוח באתר הוא חינם תמיד. בלי אותיות קטנות”. המשפט הזה מספר על העסק שהמשלוח בחינם כי האמון עם הלקוחות חשוב לכם. מתאים לעסקים ששמים את עניין הקרדבליות והאמינות בפרונט.
- “הקשר בינינו חשוב לנו ולכן המשלוח אצלנו הוא בחינם. תמיד.” המשפט הזה מספר על העסק שהמשלוח הוא בחינם לטובת הקשר ביניהם. מתאים לעסקים שהקשר ארוך הטווח והרכישות החוזרות הן חלק משמעותי בו.
- “אנחנו רוצים לעזור לכם לעשות את הבחירה הנכונה. המשלוח אצלנו הוא בחינם!”. זה מספר על עסק שחשוב לו לעזור ללקוחות שלו. זה מתאים לעסקים בתחומי הWell-being, שרוצים לעזור ללקוחות שלהם לעזור לעצמם.
- “גם פה, חשבנו על השירות שלנו עד לרמה הקטנה ביותר, ולכן המשלוחים באתר חינמיים לחלוטין”. המשפט מספר על עסק ששם את השירות שהוא נותן ואת חווית הלקוח במקום הראשון. מתאים לעסקים שהשירות שהם נותנים הוא הבידול שלהם (כמו הרבה עסקי דרופשיפינג וכו’).
- “אנחנו מוציאים עשרות משלוחים כל יום לכל האזורים בארץ, ולכן המשלוחים אצלנו בחינם לחלוטין”. המשפט מספר על עסק שהוא חברה גדולה, שיכולה לספוג את עלויות המשלוח על עצמה כיוון שהיא מוכרת בכמויות גדולות בכל יום. זה מתאים לעסקים שרוצים למצב את עצמם כגדולים בתחום.
ואיך לכתוב נהלי משלוחים?
- השתמשו שפה יומיומית ברורה – נהלי משלוחים הם לא מבחן פסיכומטרי, ואם אתם רוצים שעורך דין יכתוב את הנהלים, עליכם להפוך זאת אחר כך לשפה קריאה ומובנת. מדיניות המשלוחים, בניגוד, נניח, למדיניות הפרטיות, היא מדיניות שאשכרה אנשים נכנסים לקרוא ומשתמשים בה בצורה פרקטית, ולכן היא צריכה להיות כתובה בשפה ברורה.
- אל תלאו במידע – אם אתם מוצאים שנהלי המשלוחים שלכם מורכבים, עם תמחורים משתנים או זמני אספקה שונים בהתאם לאזורים שונים בארץ או בעולם, בנו מחשבון פשוט שהלקוח צריך להזין בו את מקום המגורים שלו וכך יהיה כתוב לו מה מחירי המשלוח וזמני האספקה הרלוונטיים לו. אל תכתבו יותר משלוש אפשרויות משלוח וחסכו מהלקוח האומלל טבלאות ארוכות. לקוח שהותש מעודף מידע הוא לקוח שיש לו סיכוי קטן יותר לרכוש.
- הנגישו את מדיניות המשלוחים בכל מקום – שימו קישור למדיניות המשלוחים בכל עמודי המוצר וב-Footer של כל האתר. אחת הסיבות הגדולות לנטישה של עגלות היא שהצרכן “מופתע” מעלויות המשלוח כיוון שהוא לא נתקל במידע הזה לפני עד לעמוד ה-Check out. המשלוח יכול להיות באותו סכום בדיוק, אבל העובדה שהצרכן נכנס בעיניים פקוחות, לא מופתע ולא מרגיש מרומה – משנה לחלוטין את החוויה של הצרכן באתר ומשפרת את אחוזי ההמרה.
- כתבו בסל הקניות כמה סכום חסר כדי להגיע למשלוח בחינם – תזכורת כזו מגדילה את הסיכוי שאכן אנשים יגדילו את סכום הרכישה שלהם כדי להגיע למשלוח בחינם.
- אם המשלוח הוא בתשלום – הדגישו מה הם מקבלים במשלוח הזה: אחריות, זמן הגעה קצר, משלוח עד הבית עם שליח ועוד. הסבירו גם למה המשלוח בתשלום ואפילו כתבו שאתם מודעים לכך שבאתרים רבים מציעים משלוח חינם. אל תפחדו לדבר על זה שחור על גבי לבן, הצרכנים חושבים את זה ככה או ככה, ואם אתם מדברים על כך גלויות זה יתן לכם קרדיט.
אז לסיכום,למרות שיש נטייה לדחות את מדיניות המשלוחים לסוף בניית האתר, היא ממש חשובה בהגדלת אחוזי ההמרה שלכם. בכל עבודה של שדרוג אתר איקומרס עבור הלקוחות שלי, חלק נכבד מושקע במדיניות המשלוחים: על הניסוח המדויק שלה, ההחלטה האסטרטגית מה היא תהיה, כיצד היא תוצג, ומעקב שוב ושוב מפידבקים של לקוחות ומסרטוני משתמשים כדי לדייק אותה, כך שתהיה הממירה ביותר שאפשר, ובסופו של דבר, שתגרום לגידול בהכנסות של האתר.
