fbpx

מדדו את חווית הלקוח

דורית סינגר
11/05/2021
652 מילים שהן 3 דקות קריאה
קטגוריות: חווית משתמש, מיתוג, שיווק
לחווית הלקוח יש קשר ישיר להצלחה העסקית של עסק. ממחקר גדול שנעשה השנה בקרב 7000 חברות, התגלה כי המדד החשוב ביותר עבור חברות שהיו להם ביצועים גבוהים בשנת 2020 היה חווית המשתמש ו-93% מהחברות האלו מדדו את חווית המשתמש באופן רציף. בנוסף 80% מהלקוחות טענו שהחוויה שלהם הייתה יותר חשובה מהמוצר או מהשירות שקיבלו מהחברה(!)
 
אם כן, רובן הגדול של החברות המצליחות ביותר ב-2020 מודדות באופן קבוע את חווית המשתמש של הלקוח. הדרך היעילה והאמינה ביותר לדעת מה הייתה החוויה של הלקוח היא לתת לו שאלון בסוף התהליך שלכם יחד. אם מדובר על מוצר פיזי, השאלון ישלח לאחר קבלת המוצר, ואם מדובר בשירות, השאלון ישלח בתום תקופת הליווי. מומלץ בנוסף להבעה בכתב, כדאי לתת ללקוח לענות גם בצורה נומינלית (של מספרים), גם באופן כללי על החוויה שלו, וגם בנפרד על כל מיני אספקטים (זמינות, מהירות המשלוח, אדיבות וכו’).
 
הנה מה שהנתונים האלה יגידו לכם ומה האחוזים שכדאי לכם לשאוף אליהם (בהתבסס על מחקרי חווית לקוח):
 
מתוך סקאלה של 1 עד 5 כוכבים.
 
כוכב אחד – הלקוח אינו מרוצה וגם ככל הנראה יפיץ את המידע הזה הלאה, ויפציר באנשים לא לקנות את המוצר או השירות שלכם. בעידן הרשתות החברתיות, לקוחות שיצאו מאוד לא מרוצים מכם הם משהו שכדאי להתאמץ כדי למנוע, כי יש השפעה גדולה לכל ביקורת שלילית כזו. השאיפה היא לצמצם לפחות מאחוז אחד את הלקוחות הללו. הדרך הטובה ביותר להתמודד עם לקוח שהגיע לדרגה כזו של אי שביעות רצון היא על ידי פיצוי. הפיצוי כנראה לא יהפוך את הלקוח למרוצה פתאום, אבל זה יפחית את העוצמה ויכול להעלות את הדירוג לשני כוכבים.
 
שני כוכבים – הלקוח אינו מרוצה, אבל כנראה לא יפיץ את המידע הזה הלאה מרצונו, אלא רק אם ישאלו אותו באופן ספציפי. מלקוחות כאלה ניתן ללמוד הרבה על מה אפשר לשפר בחווית הלקוח שאתם יוצרים, ואני ממליצה לדבר איתם באופן אישי. לקוחות כאלה בדרך כלל לא יצטרכו פיצוי, כי לא הייתה להם חוויה רעה במיוחד, והפיצוי כנראה גם לא ישנה הרבה את החוויה שלהם. הדבר הכי חשוב שתוכלו להשיג מהלקוחות האלה זה את הפידבק המילולי שלהם, כדי להבין מה כדאי לשפר. מחקרים טוענים שאם יש עד 5 אחוזים כאלו, המצב שלכם הוא טוב.
 
שלושה כוכבים – הלקוח “הנייטרלי”. הלקוח לא יכול לחשוב על שום דבר רע שהיה בשירות שקיבל, אבל גם על שום דבר טוב. לא מצאתי מחקרים שמוכיחים את הטענה הבאה, אבל אני מאוד מאמינה בה, שהדירוג הזה הוא גם הרבה עניין של אופי. אם הייתם נותני שירות אי פעם בחייכם, בטח נתקלתם באנשים ששאלתם איך היה להם, והם ענו “בסדר”. מחקר שמצאתי טוען כי עד 13% מהלקוחות שלכם שנותנים ציון של שניים או שלושה כוכבים, זה בגדר הסביר.
 
ארבעה כוכבים – הלקוח מרוצה מהשירות שלכם, ואם מישהו ישאל אותו לדעתו עליכם הוא ימליץ עליכם. כאן כנראה שיהיו רוב הלקוחות שלכם: 54% על פי מחקר של Salesforce. לקוחות כאלה אפשר לעודד לכתוב חוות דעת עליכם שתוכלו לפרסם. הם כנראה לא ינדבו מרצונת חוות דעת כזו, אך אם תבקשו, הם ישמחו לעשות כך.
 
חמישה כוכבים – הלקוח לא רק שמרוצה מאוד מהשירות שלכם, אלא הוא גם ימליץ מרצונו לאחרים עליכם, יכתוב לכם חוות דעת בלי שבכלל ביקשתם, ויהווה חלק מהותי מתהליך השיווק והמכירה שלכם. חברות שהצליחו להגיע לביצועים טובים ב-2020 גרמו לכך ש-33% מהלקוחות שלהם יהיו במקום הזה. הלקוחות האלו הם הנכס הכי חזק שלכם, ואם תשכילו להמשיך לחזק את מערכת היחסים ביניכם הם ימשיכו להמליץ עליכם לאחרים וגם ימשיכו לקנות מכם. האם ידעתם שעל פי מחקר שנעשה בבית הספר לעסקים של הארוורד, להביא לקוח חדש עולה לכם פי 25 מלהביא לקוח קיים לרכישה חוזרת?
 
המסקנות המתבקשות הן שהשקעה בחוויה של הלקוח מחזירה את עצמה כלכלית מאוד מהר כיוון ש:
 
1. לקוח מרוצה מאוד הוא לקוח שמשווק אתכם בעצמו, ללא כל תמורה.
 
2. לקוח מרוצה מאוד הוא לקוח שיקנה מכם שוב בקלות, ובכך תוכלו לחסוך משמעותית את עלויות השיווק והמכירות שלכם.
 
כחלק מהתהליכים שלי עם הלקוחות שלי אני עוזרת למדוד ולשפר את חווית המשתמש בעסק שלהם. אני בכל יום נתקלת בעסקים שלא מממשים את הפוטנציאל שלהם, פשוט בגלל חווית משתמש לא טובה שיש להם באתר או בפלואו השיווקי של הלקוח. תמיד מדהים אותי לראות מחדש את הדרך שבה שיפור בחווית המשתמש מביא לעלייה חדה במכירות.

אם התעניינתם בנושא הזה, תוכלו לקרוא גם:

הלהיט של השנים האחרונות בתחום בניית האתרים הוא One page site. וואן פייג' סייט הוא אתר אינטרנט שבנוי כולו מדף אחד, שניתן לגלול מטה, ויש לו קישורי אנקור (כלומר, קישורים שבלחיצה עליהם, הדף נגלל מטה ועוצר במקום הרצוי). המוני אתרים בנויים כך, אבל לא תמיד זה בא לטובתם. מתי כדאי לבנות אתר כך, מתי עדיף להישאר עם התבנית המסורתית ומתי אפשר לשלב?
יש איזשהו היזון חוזר בין הרגש הנוכחי של המשתמשים ובין המסרים באתר, ואחד משפיע על השני. המצב העדין הזה הוא האומנות של בניית אתרי איקומרס.

עסק איקומרס שמקדם דברים טובים בעולם?
צרו איתי קשר ונראה איך אני יכולה לעזור:

חוזרת לכולם תוך 48 שעות.

יש גם ניוזלטר!

אם קופירייטינג מעולה עושה לכם פרפרים בבטן, מיתוג עם פיצוח מטורף מדליק אתכם ואתם חושבים שבנייה נכונה של אתר היא אומנות, בואו לניוזלטר. ואם אתם פשוט יזמי איקומרס או בעלי עסקים שרוצים להעיף את השיווק שלכם קדימה, נפנה לכם גם מקום בספה, רק אל תשכחו להביא כיבוד.

מייל, קליק, ואתם בפנים:

תוך 5 דקות תקבלו את המייל הראשון